Em qualquer atividade humana
existem 3 elementos básicos... O cliente,
o produto e o fornecedor. Para entender
o que é qualidade é preciso conhecer bem cada um deles. Vamos começar pelo cliente:
Cliente é a pessoa que tem
necessidades a serem atendidas. Suas
necessidades são infinitas, mas os seus recursos não. Por isso o cliente, muitas vezes, só está
disposto a pagar pela satisfação de algumas dessas necessidades. Se para satisfazer uma necessidade o cliente
tiver um custo maior que o benefício, então ele não pagará por esta
satisfação. Por exemplo, todos gostariam
de ter um iate, mas pouquíssimas pessoas teriam recursos para pagar por
ele. Então, é com base nas necessidades
que o cliente está disposto a pagar pela satisfação, que se define o produto de
cada empresa. Assim, o cliente é o
mandatário do trabalho da empresa, ele quem diz o que, quando e por quanto
fazer algo. Para isso a empresa localiza
grupo de clientes no mercado e cria os seus produtos para atender às
necessidades destes clientes. O
fornecedor é a empresa que vai oferecer o produto ao cliente. Se a empresa produz um produto que todos
desejam mas ninguém tem recursos para pagar a empresa quebra. A empresa precisa conhecer muito bem as
necessidades de sua clientela, para definir um produto com qualidade e preços
adequados. O cliente possui muitas
necessidades, e cada uma delas tem um peso diferente. São poucas as necessidades que tem realmente
importância para o cliente. Por isso a empresa deve detectar quais as
necessidades de peso. Na maioria dos
setores o bom atendimento é uma necessidade de peso.
Qualidade é atender às necessidades, e expectativas do cliente e
também excedê-las. Para que uma empresa
sobreviva não basta atender com uma qualidade mínima. É
necessário que usemos nossa criatividade para encantar o cliente.
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